Vue d'ensemble

Quand un paiement AmenitizPay échoue (la carte a été refusée ou la transaction n'a pas abouti) ou reste incomplet (la banque a autorisé le débit mais les fonds n'ont pas été transférés), la réservation n'est pas annulée automatiquement — vous pouvez la résoudre en relançant le débit, en envoyant un lien de paiement, ou en demandant au client de contacter sa banque. Cet article vous guide dans les deux cas.

📌 À retenir

La plupart des paiements prennent 1 à 2 heures à se traiter. Attendez ce délai avant de relancer.
Un paiement échoué ou incomplet n'annule pas la réservation.
Si le client est redirigé vers son application bancaire pour 3D Secure, il doit revenir sur votre site pour finaliser la réservation et le paiement.

Gérer un paiement échoué

Un paiement peut échouer en raison d'un solde insuffisant, d'un refus bancaire ou d'une étape 3D Secure non terminée. La banque peut aussi le rejeter avec un code générique do_not_honor (sans plus de détails) — le client doit alors contacter sa banque ou utiliser une autre carte.

Vérifiez le statut de la réservation. Le système vous notifie, vous et le client, lorsqu'un paiement échoue. Ouvrez la réservation : Réservations → voir les détails → Paiements pour voir le motif.
Contactez le client pour convenir d'un autre moyen de paiement. La réservation reste active.
Relancez le paiement. Depuis l'onglet Paiements de la réservation, cliquez sur Créer un paiement puis sélectionnez Débiter la carte (pour relancer la carte enregistrée) ou générez un lien de paiement à envoyer au client. Voir comment créer un paiement sur une réservation pour le flux complet.

Gérer un paiement incomplet

Un paiement incomplet est un paiement que la banque a pré-autorisé mais sans transférer les fonds. Les causes les plus fréquentes sont une autorisation bancaire non finalisée (le client doit confirmer avec sa banque) ou le non-acceptation des conditions générales dans l'e-mail de confirmation — sans cette acceptation, le paiement n'est pas capturé.

Identifiez ce qui manque. Vérifiez si le client a complété l'étape des CGV dans l'e-mail de confirmation et si sa banque a autorisé la transaction.
Demandez au client de confirmer avec sa banque s'il a reçu un SMS au sujet d'un paiement en attente.
Vérifiez le statut du paiement dans l'onglet Paiements de la réservation une fois que le client a agi.

💡 Astuce

Si le client n'arrive pas à résoudre directement, envoyez un lien de paiement depuis l'onglet Paiements de la réservation — c'est souvent le chemin le plus rapide vers une réservation confirmée. Voir comment créer un paiement sur une réservation.

FAQ

Combien de temps prend le traitement d'un paiement ?

La plupart des paiements prennent 1 à 2 heures. Attendez au moins ce délai avant de relancer pour éviter les actions en double.

Que signifie le code do_not_honor ?

C'est un refus générique de la banque du client — la banque a refusé la transaction sans donner de raison. Le client doit appeler sa banque pour l'approuver, ou utiliser une autre carte.

Le client a été redirigé vers son application bancaire et la réservation n'est pas allée au bout. Que s'est-il passé ?

Lorsque 3D Secure est requis, le client est envoyé vers sa banque, puis doit revenir sur votre site pour finaliser. S'il ne revient pas, ni la réservation ni le paiement ne sont traités. Demandez-lui de recommencer la réservation.

La réservation a été modifiée et le paiement ne correspond plus au nouveau total — que faire ?

Après une modification, créez un nouveau paiement avec le nouveau total. Assurez-vous que le client est informé du nouveau montant avant de relancer. Pour des modifications venant de Booking.com, l'information de paiement actualisée peut ne pas se synchroniser — vérifiez le montant réellement payé dans votre extranet Booking.com avant de relancer le client.

Comment relancer un paiement avec la carte enregistrée du client ?

Ouvrez la réservation → onglet Paiements → Créer un paiement → sélectionnez Débiter la carte. La carte enregistrée est utilisée. Assurez-vous que les fonds sont disponibles avant de relancer.

Comment envoyer un lien de paiement au client ?

Depuis l'onglet Paiements de la réservation, cliquez sur Créer un paiement → choisissez l'option Lien de paiement. Vous pouvez partager le lien par e-mail, WhatsApp ou QR code. Voir comment créer un paiement sur une réservation pour les détails.

Je ne vois aucune info de paiement sur la réservation — pourquoi ?

Vérifiez que AmenitizPay est actif sur votre compte, que la réservation a une carte enregistrée (onglet Client) et qu'un plan de paiement est configuré sur l'onglet Résumé. Voir pourquoi je ne vois pas d'info de paiement sur une réservation pour le diagnostic complet.

Le client a été débité deux fois — que faire ?

Vérifiez d'abord dans Stripe (ou votre processeur de paiement) si un ou deux débits ont été capturés. Les débits en attente en double disparaissent généralement du compte du client sous 24 heures. Si deux débits apparaissent encore le lendemain, demandez au client une preuve de paiement et contactez le support. Le client peut aussi contester le double débit auprès de sa banque — voir litiges de paiement et chargebacks.

Que se passe-t-il en cas de chargeback ?

Quand un chargeback est initié, les remboursements ne peuvent pas être traités depuis Amenitiz — le réseau de la carte s'en charge. Le montant litigieux est retenu sur vos prochains versements (pas débité de votre compte bancaire séparément). Voir litiges de paiement et chargebacks pour les frais et le flux de résolution.

Comment éviter les problèmes de paiement ?

Communiquez clairement votre politique de paiement au moment de la réservation.
Assurez-vous que les clients acceptent les CGV dans l'e-mail de confirmation — les paiements incomplets en découlent souvent.
Rappelez aux clients de compléter 3D Secure et de revenir sur votre site pour finaliser.
Surveillez régulièrement votre processeur de paiement et restez vigilant aux écarts avec Booking.com.

Comment gérer un paiement échoué ou incomplet