Un litige de paiement — souvent appelé chargeback ou rétrofacturation — survient lorsqu'un client demande à sa banque d'annuler un paiement par carte que vous avez déjà reçu. La banque retire alors les fonds de votre compte le temps que le dossier soit instruit.

Cet article explique ce qu'est un litige, comment se déroule la procédure sur Amenitiz Pay, les frais qui s'appliquent et comment notre équipe vous accompagne.

Qu'est-ce qu'un litige de paiement ?

Un litige est déclenché lorsque le porteur de la carte contacte sa banque pour contester un débit. La banque ouvre un litige formel auprès du réseau de carte (Visa, Mastercard, American Express), qui retire immédiatement le montant contesté de votre solde — avant même toute instruction.

Les fonds sont bloqués jusqu'à la résolution du dossier. Si vous gagnez, ils reviennent. Si vous perdez, le paiement est remboursé définitivement au client.

Remarque: Un litige n'est pas la même chose qu'un remboursement volontaire. Un remboursement est une action que vous choisissez d'effectuer. Un litige est initié par le client via sa banque — ni vous, ni Amenitiz ne peuvons l'annuler, seule la banque du client le peut.

Déroulement d'un litige

1. Le client contacte sa banque

Le client demande à sa banque de lui rembourser la somme, en invoquant un motif (paiement non autorisé, service non reçu, double débit, etc.).

2. Le litige est ouvert et les fonds sont retenus

Le réseau de carte ouvre officiellement le litige et retire le montant contesté de votre solde Amenitiz Pay. Vous recevez un e-mail d'Amenitiz avec le nom du client, la référence de la réservation, le montant, le motif et la date limite.

Le litige apparaît aussi dans votre tableau de bord dans Amenitiz Pay > Paiements contestés.

3. Amenitiz vous envoie un Typeform pour collecter les preuves

En tant que facilitateur du paiement, Amenitiz est le seul à avoir accès au compte Stripe d'Amenitiz Pay — vous n'envoyez donc pas vous-même les preuves dans Stripe. Notre équipe vous envoie un Typeform bref reprenant tout ce dont la banque émettrice a besoin : détails de la réservation, politique d'annulation, preuve du séjour ou du service, échanges avec le client et tout document pertinent.

Important: Le délai de la banque émettrice pour recevoir les preuves est court — généralement de 7 à 21 jours selon le réseau de carte — et il n'y a qu'une seule chance de les soumettre. Remplissez le Typeform le plus complètement et le plus rapidement possible. La qualité et le détail des informations que vous fournissez influent directement sur les chances de gagner le litige.

4. Amenitiz envoie les preuves en votre nom

Une fois votre Typeform reçu, l'équipe Amenitiz relit les preuves, les organise et les transmet à la banque émettrice depuis le tableau de bord Stripe d'Amenitiz Pay. Vous n'avez besoin d'aucun compte Stripe ni d'aucun accès à Stripe — nous nous occupons de l'envoi.

5. La banque du client décide

La banque émettrice (celle du client) examine les preuves et décide du résultat. La décision finale peut prendre de quelques semaines à jusqu'à 3 mois.

6. Résultat

Gagné — la banque vous donne raison. Les fonds reviennent sur votre solde. Les frais de litige ne sont pas remboursés.
Perdu — la banque donne raison au client. Le paiement est remboursé définitivement et le virement est inversé depuis votre compte. Vous recevez un e-mail de confirmation d'Amenitiz.

Frais de litige

Le réseau de carte facture des frais de litige dès l'ouverture du dossier. Amenitiz vous les facture sur une facture séparée qui couvre le coût de traitement appliqué par le réseau.

Important: Les frais de litige sont facturés dès l'ouverture du dossier, quel que soit le résultat. Si vous gagnez, le montant contesté est restitué, mais les frais ne sont pas remboursés.

Motifs de litige fréquents

Chaque litige est associé à un code motif transmis par le réseau de carte. Les catégories les plus fréquentes :

Fraude — le porteur affirme ne pas avoir autorisé le paiement.
Produit/service non reçu — le client affirme ne jamais avoir reçu le séjour ou le service.
Produit/service inacceptable — le client affirme que le séjour ne correspondait pas à ce qui était annoncé.
Doublon — le client affirme avoir été débité deux fois pour la même réservation.
Avoir non traité — le client affirme avoir annulé et ne pas avoir reçu son remboursement.
Abonnement annulé — le client a été facturé après annulation (rare dans l'hôtellerie).
Général / non reconnu — le client ne reconnaît pas le débit sur son relevé.

Bonnes pratiques pour éviter les litiges

La majorité des litiges peuvent être évités avec une information claire et une bonne communication client.

Utilisez un libellé reconnaissable. Veillez à ce que le nom affiché sur le relevé bancaire du client corresponde à celui de votre établissement pour qu'il reconnaisse le débit.
Confirmez la réservation par écrit. Envoyez l'e-mail de confirmation afin que le client dispose d'un récapitulatif de la réservation, des dates, du montant et de la politique d'annulation.
Affichez vos politiques d'annulation et de remboursement. Indiquez-les sur votre moteur de réservation et incluez-les dans l'e-mail de confirmation.
Répondez rapidement aux messages des clients. De nombreux litiges naissent parce que le client n'a pas pu joindre l'hôtel pour un remboursement ou une annulation.
Conservez une trace de chaque séjour. Fiches de police, confirmations de check-in, reçus signés, échanges d'e-mails et copies de pièces d'identité sont précieux en cas de litige.
Remboursez avant qu'un litige ne s'ouvre quand c'est possible. Un remboursement coûte moins cher qu'un litige perdu (pas de frais, pas de fonds bloqués, pas de démarches).
Utilisez l'authentification 3D Secure. Quand la carte est authentifiée par l'émetteur au moment du paiement, la responsabilité des litiges pour fraude est transférée à la banque.

Ce qu'Amenitiz met à disposition

Notifications automatiques — vous recevez un e-mail dès l'ouverture d'un litige et un second si le dossier est perdu.
Vue des paiements contestés — tous les litiges sont listés dans Amenitiz Pay > Paiements contestés, avec le statut et le montant.
Collecte des preuves via Typeform — dès l'ouverture d'un litige, notre équipe vous envoie un Typeform reprenant toutes les questions que posera la banque émettrice, pour que vous sachiez exactement quoi fournir.
Envoi des preuves en votre nom — l'équipe Amenitiz relit votre réponse et la transmet à la banque émettrice depuis notre tableau de bord Stripe. Vous n'avez jamais à interagir directement avec Stripe.
Facturation des frais — les frais de litige sont facturés sur une facture distincte pour garder votre comptabilité claire.
Inversion en cas de dossier perdu — en cas de perte, Amenitiz enregistre le remboursement et inverse le virement automatiquement, pour que le rapport de versement reflète la réalité.
Stripe Radar — les paiements par carte traités via Amenitiz Pay sont analysés par le moteur anti-fraude de Stripe pour bloquer les transactions suspectes avant qu'elles ne deviennent des litiges.

Conseil: Le plus important quand un litige s'ouvre est de renvoyer le Typeform vite et complet. Plus vous donnez de détails — confirmation de réservation, échanges avec le client, politique d'annulation, preuve du séjour —, plus vous augmentez vos chances de gagner le dossier.

FAQ

Est-ce à moi d'envoyer les preuves ?

Non. Vous n'avez pas accès au compte Stripe d'Amenitiz Pay. Dès qu'un litige s'ouvre, l'équipe Amenitiz vous envoie un Typeform avec toutes les informations demandées par la banque émettrice. Une fois que vous nous le renvoyez, nous soumettons les preuves à la banque en votre nom depuis notre tableau de bord Stripe.

Puis-je annuler un litige si le client accepte de le retirer ?

Non. Une fois le litige ouvert par la banque, seule la banque du client peut le clore. Si le client admet que le débit est valide, demandez-lui de contacter directement sa banque, mais remplissez tout de même le Typeform dans le délai au cas où la banque ne retirerait pas le litige à temps.

Les frais de litige sont-ils remboursés si je gagne ?

Non. Ces frais couvrent les coûts appliqués par le réseau de carte et sont facturés dès l'ouverture du dossier, quel que soit le résultat.

Combien de temps dure un litige ?

Cela dépend du réseau de carte et de la banque émettrice. Le délai pour envoyer les preuves est généralement de 7 à 21 jours, et la banque peut mettre jusqu'à 3 mois pour rendre sa décision finale.

Que se passe-t-il si je ne remplis pas le Typeform à temps ?

Si vous ne renvoyez pas le Typeform avant la date limite, Amenitiz ne peut pas transmettre de preuves à la banque émettrice et le litige est perdu automatiquement. Le montant contesté n'est pas récupéré et le virement est inversé depuis votre solde.

Un remboursement est-il la même chose qu'un litige ?

Non. Un remboursement est une action que vous choisissez : vous rendez volontairement la somme au client, sans frais supplémentaires. Un litige est initié par le client via sa banque, entraîne des frais et bloque les fonds jusqu'à la résolution. Lorsqu'un client est mécontent, rembourser rapidement est souvent la meilleure option pour les deux parties.

Comprendre les litiges de paiement et les chargebacks sur Amenitiz Pay