I chargeback sono una delle parti più frustranti dell'accettare pagamenti con carta: erodono i tuoi ricavi, arrivano senza preavviso e contestarli può essere lento. Esistono per una buona ragione — proteggere i titolari di carta dalle frodi e dal pagare un servizio mai ricevuto — ma a volte vengono usati per evitare di pagare un conto legittimo, anche nel settore ricettivo.

La buona notizia: con Amenitiz Pay non li gestisci da solo. Il nostro team segue il processo di disputa insieme a te: tu fornisci le prove e noi costruiamo e presentiamo il caso alla banca per tuo conto. Questo articolo spiega cos'è un chargeback, come funziona il processo dall'inizio alla fine, le commissioni previste e come rispondere in fretta e con le prove giuste.

Che cos'è una disputa di pagamento?

Una disputa si attiva quando il titolare di una carta contatta la propria banca per contestare un addebito. La banca apre una disputa formale tramite il circuito della carta (Visa, Mastercard, American Express), che preleva immediatamente l'importo contestato dal tuo saldo, ancora prima che venga svolta qualsiasi indagine.

Il denaro resta bloccato finché il caso non viene risolto. Se vinci, i fondi vengono restituiti. Se perdi, il pagamento viene rimborsato definitivamente all'ospite.

📌 Nota

Una disputa è diversa da un rimborso volontario. Un rimborso è un'azione che scegli di fare tu. Una disputa viene avviata dall'ospite tramite la sua banca e né tu né Amenitiz potete annullarla: solo la banca dell'ospite può farlo.

Perché è importante per te

Sono i tuoi ricavi. Se una disputa viene persa, il pagamento viene stornato e l'importo esce dal tuo saldo Amenitiz Pay. Inoltre, si applica una commissione a prescindere dall'esito.
Incide sulla salute del tuo account. Dispute ripetute o senza risposta possono portare il tuo saldo in negativo e segnalare il tuo account ai circuiti delle carte.
Puoi vincere solo se rispondiamo entro la scadenza. Una disputa senza risposta viene persa automaticamente. Non possiamo garantire l'esito (la decisione finale spetta alla banca dell'ospite), ma più solide sono le prove che ci invii — e prima le invii — maggiori sono le possibilità di recuperare il denaro.
La maggior parte delle dispute nasce da un ospite che non si è sentito ascoltato: un messaggio senza risposta, un addebito inatteso, un rimborso mai arrivato. Gestire bene gli ospiti è la tua prima linea di difesa contro i chargeback.

Come funziona il processo di disputa

1. L'ospite contatta la propria banca

L'ospite chiede alla propria banca di stornare l'addebito, indicando un motivo (pagamento non autorizzato, servizio non ricevuto, addebito duplicato, ecc.).

2. La disputa viene aperta e i fondi trattenuti

Il circuito della carta apre formalmente la disputa e preleva l'importo contestato dal tuo saldo Amenitiz Pay. Ricevi un'email da Amenitiz con il nome dell'ospite, il riferimento della prenotazione, l'importo e la scadenza.

La disputa compare anche nel tuo pannello di amministrazione in Amenitiz Pay > Pagamenti > Contestati.

3. Amenitiz ti scrive per raccogliere le prove

In quanto facilitatore dei pagamenti, Amenitiz è l'unica parte con accesso all'account Stripe di Amenitiz Pay, quindi non presenti le prove su Stripe da solo. Il nostro team ti invia invece una notifica via email con un breve Typeform in cui carichi le tue prove. Chiede soprattutto una prova che l'ospite abbia soggiornato — la prova più efficace — oltre alla conferma della prenotazione o dell'OTA, la tua politica di cancellazione o no-show ed eventuali messaggi con l'ospite. Un solo documento solido (un check-in firmato o una nota di soggiorno) è spesso sufficiente; invia ciò che hai.

⚠️ Importante

La finestra della banca emittente per ricevere le prove è breve — di solito da 7 a 21 giorni a seconda del circuito — e c'è una sola occasione per presentarle. Compila il Typeform nel modo più completo e rapido possibile. La qualità e la completezza delle informazioni che fornisci incidono direttamente sulle possibilità di vincere la disputa.

4. Amenitiz presenta le prove per tuo conto

Una volta ricevuta la tua risposta al Typeform, il team di Amenitiz esamina le prove, le organizza e le presenta alla banca emittente tramite il pannello Stripe di Amenitiz Pay. Non ti serve un account Stripe né alcun accesso a Stripe: gestiamo noi la presentazione per te.

5. La banca dell'ospite decide

La banca emittente (la banca dell'ospite) esamina le prove e decide l'esito. La decisione finale può richiedere da qualche settimana fino a 3 mesi.

6. Esito

Vinta: la banca ti dà ragione. I fondi vengono restituiti al tuo saldo. La commissione di disputa di 15 € non viene rimborsata.
Persa: la banca dà ragione all'ospite. Il pagamento viene rimborsato definitivamente e il trasferimento viene stornato dal tuo conto. Ricevi un'email di conferma da Amenitiz.

Commissioni di disputa

Stripe applica una commissione di disputa di 15 € non appena viene aperta una disputa, a prescindere dall'esito. Amenitiz te la fattura su una fattura separata e copre il costo di elaborazione applicato all'apertura della disputa.

⚠️ Importante

Se vinci il caso, l'importo contestato viene restituito, ma la commissione non viene rimborsata.

Motivi comuni di disputa

Ogni disputa riporta un codice motivo del circuito della carta. Le categorie più comuni sono:

Fraudolento: il titolare dichiara di non aver autorizzato il pagamento.
Prodotto/servizio non ricevuto: l'ospite sostiene di non aver mai ricevuto il soggiorno o il servizio.
Prodotto/servizio non conforme: l'ospite sostiene che il soggiorno non corrispondeva a quanto pubblicizzato.
Duplicato: l'ospite sostiene di essere stato addebitato due volte per la stessa prenotazione.
Credito non elaborato: l'ospite dichiara di aver cancellato e di non aver mai ricevuto il rimborso.
Abbonamento cancellato: l'ospite è stato addebitato dopo la cancellazione (meno comune nel settore ricettivo).
Generico / non riconosciuto: l'ospite non riconosce l'addebito sul proprio estratto conto.

Qualunque sia il motivo, le prove che aiutano di più sono le stesse: una prova che l'ospite abbia soggiornato, la conferma della prenotazione, la tua politica di cancellazione ed eventuali messaggi con l'ospite.

Buone pratiche per prevenire le dispute

La maggior parte delle dispute può essere evitata con informazioni chiare e una buona comunicazione con l'ospite.

Usa un descrittore riconoscibile. Assicurati che il nome che compare sull'estratto conto dell'ospite corrisponda a quello della tua struttura, così l'ospite riconosce l'addebito.
Conferma la prenotazione per iscritto. Invia l'email di conferma così l'ospite ha traccia della prenotazione, delle date, dell'importo e della politica di cancellazione.
Rendi chiare le tue politiche di cancellazione e rimborso. Mostrale sul tuo motore di prenotazione e includile nell'email di conferma.
Rispondi in fretta ai messaggi degli ospiti. Molte dispute nascono perché un ospite non è riuscito a contattare l'hotel per un rimborso o una cancellazione.
Conserva traccia di ogni soggiorno. Schede di registrazione, conferme di check-in, ricevute firmate e scambi di email sono tutti utili se arriva una disputa.
Emetti i rimborsi prima che si apra una disputa, quando possibile. Un rimborso costa meno di una disputa persa (nessuna commissione, nessun fondo bloccato, nessuna burocrazia).
Usa l'autenticazione 3D Secure. Quando una carta viene autenticata dall'emittente al momento del pagamento, la responsabilità per le dispute fraudolente passa alla banca.

Cosa offre Amenitiz

Notifiche automatiche: ricevi un'email quando si apre una disputa, un promemoria prima della scadenza e un'email di esito quando viene decisa, sia che tu vinca o perda.
Vista dei pagamenti contestati: tutte le dispute sono elencate in Amenitiz Pay > Pagamenti > Contestati, con lo stato attuale e l'importo.
Raccolta delle prove tramite Typeform: quando si apre una disputa, il nostro team ti invia un link a un Typeform nella notifica con tutto ciò che serve alla banca emittente, così sai esattamente cosa fornire.
Presentazione delle prove per tuo conto: il team di Amenitiz esamina la tua risposta e la presenta alla banca emittente tramite il nostro pannello Stripe. Non devi mai interagire con Stripe direttamente.
Fatturazione della commissione: la commissione di disputa viene fatturata a parte così la tua contabilità resta pulita.
Storno dei fondi in caso di disputa persa: se la disputa viene persa, Amenitiz registra automaticamente il rimborso e storna il trasferimento, così il tuo report dei pagamenti riflette la realtà.
Stripe Radar: i pagamenti con carta elaborati tramite Amenitiz Pay vengono controllati dal rilevamento frodi integrato di Stripe per bloccare le transazioni sospette prima che diventino dispute.

💡 Consiglio

La cosa più importante che puoi fare quando si apre una disputa è restituire il Typeform in fretta e in modo completo e, soprattutto, inviare una prova che l'ospite abbia soggiornato. Più prove pertinenti fornisci, maggiori sono le possibilità di vincere il caso.

Domande frequenti

Devo presentare le prove da solo?

No. Non hai accesso all'account Stripe di Amenitiz Pay. Quando si apre una disputa, il team di Amenitiz ti invia un'email con un Typeform che chiede tutte le informazioni di cui ha bisogno la banca emittente. Una volta che lo restituisci, presentiamo le prove alla banca per tuo conto tramite il nostro pannello Stripe.

Posso annullare una disputa se l'ospite accetta di ritirarla?

No. Una volta che la banca ha aperto una disputa, solo la banca dell'ospite può chiuderla. Se l'ospite riconosce che l'addebito è valido, chiedigli di contattare direttamente la sua banca, ma dovresti comunque compilare il Typeform entro la scadenza nel caso la banca non ritiri la disputa in tempo.

Riavrò la commissione di disputa se vinco?

No. Stripe addebita la commissione di disputa di 15 € non appena la disputa viene aperta, a prescindere dall'esito, quindi non viene rimborsata nemmeno se vinci.

Quanto tempo serve per risolvere una disputa?

Dipende dal circuito della carta e dalla banca emittente. La finestra per presentare le prove è di solito da 7 a 21 giorni ma varia in base al circuito: usa sempre la data indicata sulla disputa. La banca può poi impiegare fino a 3 mesi per arrivare a una decisione finale.

Cosa succede se non completo il Typeform in tempo?

Se non restituisci il Typeform entro la scadenza, Amenitiz non può presentare le prove alla banca emittente e la disputa viene persa automaticamente. L'importo contestato non viene recuperato e il trasferimento viene stornato dal tuo saldo.

Un rimborso è la stessa cosa di una disputa?

No. Un rimborso è un'azione che scegli di fare: restituisci il pagamento all'ospite volontariamente, senza costi aggiuntivi. Una disputa viene avviata dall'ospite tramite la sua banca, comporta una commissione e blocca i fondi fino alla risoluzione. Quando un ospite è insoddisfatto, emettere un rimborso rapido è di solito la scelta migliore per entrambe le parti.

Comprendere le dispute di pagamento e i chargeback su Amenitiz Pay