Visão geral

Cada pagamento do AmenitizPay tem um estado que lhe diz exatamente em que ponto está — cobrado, à espera do hóspede, recusado, reembolsado, em disputa, etc. Este artigo é a referência de todos os estados que verá nos pagamentos das suas reservas, e o que fazer (ou não) com cada um.

Para uma leitura visual rápida no calendário, também pode colorir as reservas pelo estado do pagamento — consulte como personalizar a sua visualização de calendário.

Antes de começar

Para ver o estado de um pagamento específico, abra a reserva (no Calendário ou na lista de Reservas) e desça até à secção Pagamento. Vê o valor a pagar, o valor pago, o que falta, e cada tentativa de pagamento com o seu método (link, cartão, transferência) e estado.
O estado reflete a tentativa de pagamento, não a reserva inteira. Uma reserva pode ter várias linhas de pagamento — por exemplo uma Pago para o depósito e uma Agendado para o saldo.
Em reservas OTA que não partilham os contactos do hóspede, o AmenitizPay não consegue chegar ao hóspede para cobrar — essas reservas ficam em Em espera até gerir o pagamento manualmente.

O que significa cada estado

Pago — o pagamento foi efetuado com sucesso e os fundos estão a caminho da sua conta.
Em espera — o pagamento ainda não foi cobrado porque o hóspede ainda tem de agir: abrir a ligação de pagamento, aceitar os termos e condições e pagar, ou concluir uma transferência bancária. Assim que o fizer, o estado muda automaticamente para Pago.
Agendado — o pagamento ainda não foi cobrado mas está agendado para uma data específica. Se uma reserva aparecer por pagar apesar da regra de pré-pagamento, verifique o agendamento no plano de tarifas — ajuste o valor "dias antes da chegada" para que a cobrança dispare antes do check-in.
Processamento — a cobrança está a ser enviada neste momento para o banco do hóspede. Normalmente muda para Pago ou Falhou em poucos minutos.
Autenticação necessária — o banco do hóspede pede-lhe que confirme o pagamento, por exemplo com um código no telemóvel. A Amenitiz envia ao hóspede um e-mail com uma ligação para o fazer e, assim que confirmar, o pagamento é efetuado. Também pode cancelar o pagamento a partir da reserva.
Falhou — o pagamento não pôde ser processado. O erro aparece nos detalhes do pagamento. A causa mais comum é uma recusa do banco emissor do hóspede; qualquer valor que o hóspede veja depois no cartão é normalmente uma autorização do banco, não uma cobrança real. O pagamento confirmado é o que aparece como Pago na reserva.
Cancelado — o pagamento foi cancelado antes de ser cobrado — por si ou por outro membro da equipa, ou automaticamente quando a reserva foi cancelada. Se era uma ligação de pagamento, o hóspede vê Este link expirou! ao abri-la. Envie uma nova ligação se ainda quiser cobrar.
Reembolsado — reembolsou a totalidade do pagamento a partir da reserva.
Parcialmente reembolsado — reembolsou uma parte do pagamento.
Em disputa — o hóspede pediu ao banco que anulasse o pagamento, por isso o dinheiro fica retido até a disputa ser encerrada. Recebe um e-mail que explica o que enviar e até quando — contacte a nossa equipa de apoio ao cliente para gerir a disputa.
Estornado — o banco deu razão ao hóspede e o dinheiro foi retirado da sua conta. É definitivo. Se o banco lhe der razão a si, o pagamento volta a aparecer como Pago.

Também pode ver Excesso de pagamento numa reserva. Não é o estado de um pagamento: significa que o total cobrado pela reserva é superior ao total devido — por exemplo, depois de a reserva ser alterada para um preço mais baixo. O AmenitizPay nunca reembolsa a diferença automaticamente. Reveja as cobranças e os pagamentos da reserva e, depois, reembolse a diferença ou transfira-a para outra fatura.

Onde verá estes estados

Pode consultar os estados de pagamento de todas as suas reservas em AmenitizPay → Pagamentos, onde estão divididos em três separadores:

O separador Emitido mostra os pagamentos cobrados — estados como Pago e Parcialmente reembolsado —, como se vê abaixo.
O separador Próximo mostra os pagamentos ainda não cobrados — estados como Agendado e Em espera —, como se vê abaixo.
O separador Cancelado mostra as tentativas de pagamento canceladas antes de serem concluídas, como se vê abaixo.

Perguntas frequentes

Porque é que vejo um símbolo de erro na minha conta AmenitizPay?

Um ícone de erro no painel do AmenitizPay significa que algo precisa da sua atenção — normalmente dados de onboarding em falta ou um pedido de verificação do processador de pagamentos. Veja como resolver erros da conta AmenitizPay.

O que acontece se um pagamento falhar — sou notificado?

Sim. O AmenitizPay envia-lhe um email a notificar quando um pagamento falha. Sem email significa que o pagamento foi bem-sucedido — mas é boa prática confirmar na secção Pagamento da reserva, porque a entrega do email pode atrasar ou ir parar ao spam.

Como cancelo um pagamento pendente ou errado?

Abra a reserva e vá à secção Pagamento.
Encontre a linha do pagamento pendente.
Clique no menu de três pontos (⋯) nessa linha e selecione Cancelar.

Depois de cancelado, o estado pendente é limpo e pode seguir em frente — registar um pagamento manual, pedir um novo, ou deixar a reserva como está.

A reserva aparece como "Parcialmente pago" ou "Não pago" mas o hóspede pagou o quarto — o que se passa?

Normalmente falta uma cobrança do lado do recebimento — mais frequentemente a taxa turística ou um extra adicionado à reserva depois do pagamento inicial. Abra a reserva, verifique a secção Cobranças à procura de um saldo restante, e cobre a diferença (cobrança no cartão guardado ou pagamento manual).

Quanto tempo tem o hóspede para pagar uma ligação de pagamento? A reserva é cancelada se não pagar?

Uma ligação de pagamento não tem limite de tempo: fica aberta até o hóspede pagar ou a ligação ser cancelada. A Amenitiz não envia lembretes ao hóspede. Se a ligação continuar por pagar cerca de um dia depois de a criar, recebe um único e-mail: A sua ligação de pagamento ainda não foi paga.

A Amenitiz nunca cancela uma reserva por não estar paga, nem no motor de reservas nem numa OTA. Cabe-lhe a si decidir o que fazer: enviar uma nova ligação, contactar o hóspede ou cancelar a reserva.

Se um pagamento agendado com cartão for recusado, aparece como Falhou e não é repetido automaticamente. As cobranças em cartões virtuais da Booking.com são a exceção: são repetidas a cada 6 horas, até 7 dias depois da data prevista, antes de aparecerem como Falhou.

Cancelei uma reserva mas o pagamento continua a aparecer como Pago — é normal?

Sim. Cancelar uma reserva não reembolsa o hóspede. Ao cancelar, os pagamentos Agendado ou Em espera são cancelados automaticamente, mas os pagamentos Pago continuam como Pago.

Se a sua política de cancelamento prevê um reembolso, reembolse o pagamento a partir da reserva — veja como reembolsar um pagamento. Os reembolsos com cartão através da AmenitizPay são possíveis até 180 dias depois do pagamento; depois desse prazo, reembolse o hóspede por transferência bancária ou em numerário.

As reservas canceladas que continuam a aparecer como pagas contam nos meus relatórios?

Depende do relatório:

Receitas, Relatório geral e Relatório de reservas só contam as cobranças das reservas confirmadas, por isso as reservas canceladas não somam às suas receitas nesses relatórios.
O Relatório de pagamentos — e o total de pagamentos do Resumo diário — incluem todos os pagamentos registados, seja qual for o estado da reserva. Um pagamento numa reserva cancelada conta em Pagamentos no período até o reembolsar.
Os pagamentos que regista manualmente (numerário, transferência, cheque) aparecem sempre como Concluído: a Amenitiz não tem forma de saber se o dinheiro chegou. Filtre o Relatório de pagamentos por Método de pagamento para os listar e comparar com o seu extrato bancário.
Para encontrar reservas canceladas que ainda têm saldo, abra o relatório Reservas não pagas e verifique a coluna Estado da reserva. Só lista reservas com um montante em dívida, por isso as reservas canceladas totalmente pagas não aparecem aí.

Como entender os estados de pagamento do AmenitizPay