Los contracargos son una de las partes más frustrantes de aceptar pagos con tarjeta: reducen tus ingresos, llegan sin previo aviso y disputarlos puede ser lento. Existen por una buena razón —proteger a los titulares de tarjetas del fraude y de pagar por un servicio que nunca recibieron—, pero a veces se utilizan para evitar pagar una factura legítima, también en el sector hotelero.
La buena noticia: con Amenitiz Pay no los gestionas solo. Nuestro equipo lleva el proceso de disputa contigo: tú aportas las pruebas y nosotros construimos y presentamos el caso al banco en tu nombre. Este artículo explica qué es un contracargo, cómo funciona el proceso de principio a fin, las comisiones que se aplican y cómo responder rápido y con las pruebas adecuadas.
¿Qué es una disputa de pago?
Una disputa se inicia cuando el titular de una tarjeta contacta con su banco para impugnar un cargo. El banco abre una disputa formal a través de la red de tarjetas (Visa, Mastercard, American Express), que retira de inmediato el importe disputado de tu saldo, incluso antes de que se realice cualquier investigación.
El dinero queda retenido hasta que se resuelve el caso. Si ganas, se devuelven los fondos. Si pierdes, el pago se reembolsa de forma permanente al huésped.
📌 Nota
Una disputa es distinta de un reembolso voluntario. Un reembolso es una acción que decides realizar. Una disputa la inicia el huésped a través de su banco, y ni tú ni Amenitiz podéis cancelarla: solo el banco del huésped puede hacerlo.
Por qué te importa
Son tus ingresos. Si se pierde una disputa, el pago se revierte y el importe sale de tu saldo de Amenitiz Pay. Además, se aplica una comisión con independencia del resultado.
Afecta a la salud de tu cuenta. Las disputas repetidas o sin responder pueden dejar tu saldo en negativo y señalar tu cuenta ante las redes de tarjetas.
Solo puedes ganar si respondemos antes del plazo. Una disputa sin respuesta se pierde automáticamente. No podemos garantizar el resultado (la decisión final la toma el banco del huésped), pero cuanto más sólidas sean las pruebas que nos envíes —y cuanto antes lo hagas—, mayores serán las probabilidades de recuperar el dinero.
La mayoría de las disputas empiezan con un huésped que no se sintió escuchado: un mensaje sin respuesta, un cargo inesperado, un reembolso que no llegó. Atender bien a tus huéspedes es tu primera línea de defensa frente a los contracargos.
Cómo funciona el proceso de disputa
1. El huésped contacta con su banco
El huésped pide a su banco que revierta el cargo, indicando un motivo (pago no autorizado, servicio no recibido, cargo duplicado, etc.).
2. Se abre la disputa y se retienen los fondos
La red de tarjetas abre formalmente la disputa y retira el importe disputado de tu saldo de Amenitiz Pay. Recibes un correo de Amenitiz con el nombre del huésped, la referencia de la reserva, el importe y el plazo.
La disputa también aparece en tu panel de administración en Amenitiz Pay > Pagos > Disputados.
3. Amenitiz te escribe para recopilar las pruebas
Como facilitador de pagos, Amenitiz es la única parte con acceso a la cuenta de Stripe de Amenitiz Pay, así que no presentas las pruebas en Stripe tú mismo. En su lugar, nuestro equipo te envía una notificación por correo con un breve Typeform donde subes tus pruebas. Ante todo pide una prueba de que el huésped se alojó —la prueba más poderosa—, además de la confirmación de la reserva o de la OTA, tu política de cancelación o de no-show y cualquier mensaje con el huésped. Un solo documento sólido (un check-in firmado o una factura de estancia) suele ser suficiente; envía lo que tengas.
⚠️ Importante
La ventana del banco emisor para recibir las pruebas es corta —normalmente de 7 a 21 días según la red de tarjetas— y solo hay una oportunidad para presentarlas. Completa el Typeform de la forma más completa y rápida posible. La calidad y la exhaustividad de la información que aportes influyen directamente en las probabilidades de ganar la disputa.
4. Amenitiz presenta las pruebas en tu nombre
Una vez recibimos tu respuesta del Typeform, el equipo de Amenitiz revisa las pruebas, las organiza y las presenta al banco emisor a través del panel de Stripe de Amenitiz Pay. No necesitas una cuenta de Stripe ni ningún acceso a Stripe: nos encargamos de la presentación por ti.
5. El banco del huésped decide
El banco emisor (el banco del huésped) revisa las pruebas y decide el resultado. La decisión final puede tardar desde unas semanas hasta 3 meses.
6. Resultado
Ganada: el banco te da la razón. Los fondos se devuelven a tu saldo. La comisión por disputa de 15 € no se reembolsa.
Perdida: el banco da la razón al huésped. El pago se reembolsa de forma permanente y la transferencia se revierte de tu cuenta. Recibes un correo de confirmación de Amenitiz.
Comisiones por disputa
Stripe aplica una comisión por disputa de 15 € en cuanto se abre una disputa, con independencia del resultado. Amenitiz te la factura en una factura aparte y cubre el coste de procesamiento que se aplica al abrir la disputa.
⚠️ Importante
Si ganas el caso, se devuelve el importe disputado, pero la comisión no se reembolsa.
Motivos habituales de disputa
Cada disputa incluye un código de motivo de la red de tarjetas. Las categorías más habituales son:
Fraudulento: el titular dice que él no autorizó el pago.
Producto/servicio no recibido: el huésped afirma que nunca recibió la estancia o el servicio.
Producto/servicio inaceptable: el huésped afirma que la estancia no coincidía con lo anunciado.
Duplicado: el huésped afirma que se le cobró dos veces por la misma reserva.
Crédito no procesado: el huésped dice que canceló y nunca recibió su reembolso.
Suscripción cancelada: se cobró al huésped tras cancelar (menos habitual en hostelería).
General / no reconocido: el huésped no reconoce el cargo en su extracto.
Sea cual sea el motivo, las pruebas que más ayudan son las mismas: una prueba de que el huésped se alojó, la confirmación de la reserva, tu política de cancelación y cualquier mensaje con el huésped.
Buenas prácticas para prevenir disputas
La mayoría de las disputas pueden evitarse con información clara y una buena comunicación con el huésped.
Usa un descriptor reconocible. Asegúrate de que el nombre que aparece en el extracto bancario del huésped coincide con el de tu establecimiento, para que reconozca el cargo.
Confirma la reserva por escrito. Envía el correo de confirmación para que el huésped tenga constancia de la reserva, las fechas, el importe y la política de cancelación.
Deja claras tus políticas de cancelación y reembolso. Muéstralas en tu motor de reservas e inclúyelas en el correo de confirmación.
Responde rápido a los mensajes de los huéspedes. Muchas disputas surgen porque un huésped no pudo contactar con el hotel para un reembolso o una cancelación.
Guarda registro de cada estancia. Fichas de registro, confirmaciones de check-in, recibos firmados e intercambios de correos son útiles si llega una disputa.
Emite reembolsos antes de que se abra una disputa siempre que puedas. Un reembolso cuesta menos que una disputa perdida (sin comisión, sin fondos retenidos, sin papeleo).
Usa la autenticación 3D Secure. Cuando el emisor autentica una tarjeta en el momento del pago, la responsabilidad por disputas fraudulentas pasa al banco.
Qué ofrece Amenitiz
Notificaciones automáticas: recibes un correo cuando se abre una disputa, un recordatorio antes del plazo y un correo de resolución cuando se decide, tanto si ganas como si pierdes.
Vista de pagos disputados: todas las disputas se listan en
Amenitiz Pay > Pagos > Disputados, con el estado actual y el importe.Recopilación de pruebas mediante Typeform: cuando se abre una disputa, nuestro equipo te envía un enlace a un Typeform en la notificación con todo lo que necesita el banco emisor, para que sepas exactamente qué aportar.
Presentación de pruebas en tu nombre: el equipo de Amenitiz revisa tu respuesta y la presenta al banco emisor a través de nuestro panel de Stripe. Nunca tienes que interactuar con Stripe directamente.
Facturación de la comisión: la comisión por disputa se factura aparte para que tu contabilidad quede limpia.
Reversión de fondos en un caso perdido: si se pierde la disputa, Amenitiz registra automáticamente el reembolso y revierte la transferencia, para que tu informe de pagos refleje la realidad.
Stripe Radar: los pagos con tarjeta procesados con Amenitiz Pay pasan por la detección de fraude integrada de Stripe para bloquear transacciones sospechosas antes de que se conviertan en disputas.
💡 Consejo
Lo más importante que puedes hacer cuando se abre una disputa es devolver el Typeform rápido y completo y, sobre todo, enviar una prueba de que el huésped se alojó. Cuantas más pruebas relevantes aportes, mayores serán las probabilidades de ganar el caso.
Preguntas frecuentes
¿Presento las pruebas yo mismo?
¿Presento las pruebas yo mismo?
No. No tienes acceso a la cuenta de Stripe de Amenitiz Pay. Cuando se abre una disputa, el equipo de Amenitiz te envía un correo con un Typeform que pide toda la información que necesita el banco emisor. Una vez lo devuelves, presentamos las pruebas al banco en tu nombre a través de nuestro panel de Stripe.
¿Puedo cancelar una disputa si el huésped acepta retirarla?
¿Puedo cancelar una disputa si el huésped acepta retirarla?
No. Una vez que el banco ha abierto una disputa, solo el banco del huésped puede cerrarla. Si el huésped reconoce que el cargo es válido, pídele que contacte directamente con su banco, pero aun así deberías rellenar el Typeform dentro del plazo por si el banco no retira la disputa a tiempo.
¿Recupero la comisión por disputa si gano?
¿Recupero la comisión por disputa si gano?
No. Stripe cobra la comisión por disputa de 15 € en cuanto se abre la disputa, con independencia del resultado, así que no se reembolsa aunque ganes.
¿Cuánto tarda en resolverse una disputa?
¿Cuánto tarda en resolverse una disputa?
Depende de la red de tarjetas y del banco emisor. La ventana para presentar las pruebas suele ser de 7 a 21 días, pero varía según la red: usa siempre la fecha que aparece en la disputa. Después, el banco puede tardar hasta 3 meses en tomar una decisión final.
¿Qué pasa si no completo el Typeform a tiempo?
¿Qué pasa si no completo el Typeform a tiempo?
Si no devuelves el Typeform antes del plazo, Amenitiz no puede presentar las pruebas al banco emisor y la disputa se pierde automáticamente. El importe disputado no se recupera y la transferencia se revierte de tu saldo.
¿Es lo mismo un reembolso que una disputa?
¿Es lo mismo un reembolso que una disputa?
No. Un reembolso es una acción que decides realizar: devuelves el pago al huésped de forma voluntaria, sin coste adicional. Una disputa la inicia el huésped a través de su banco, conlleva una comisión y bloquea los fondos hasta que se resuelve. Cuando un huésped no está contento, emitir un reembolso rápido suele ser la mejor opción para ambas partes.