Descripción general
Cuando un pago con AmenitizPay falla (la tarjeta fue rechazada o la transacción no se completó) o queda no capturado (el banco autorizó el cargo pero los fondos no se movieron), la reserva no se cancela automáticamente — puedes resolverlo reintentando el cobro, enviando un enlace de pago o pidiendo al huésped que contacte con su banco. Este artículo te guía en ambos casos.
📌 A tener en cuenta
La mayoría de los pagos tardan entre 1 y 2 horas en procesarse. Espera al menos ese tiempo antes de reintentar.
Un pago fallido o no capturado no cancela la reserva.
Si el huésped es redirigido a la app de su banco por 3D Secure, tiene que volver a tu web para finalizar la reserva y el pago.
Cómo gestionar un pago fallido
Un pago puede fallar por fondos insuficientes, por un rechazo del banco, o por un paso de 3D Secure sin completar. El banco también puede rechazarlo con un código genérico do_not_honor (sin más detalle) — el huésped tendrá que llamar a su banco o usar otra tarjeta.
Verifica el estado de la reserva. El sistema os notifica a ti y al huésped cuando un pago falla. Abre la reserva:
Reservas→ ver detalles de la reserva →Pagospara ver el motivo del fallo.Contacta con el huésped para acordar un método de pago alternativo. La reserva sigue activa.
Reintenta el pago. Desde la pestaña
Pagosde la reserva, haz clic enCrear un pagoy selecciona Cobrar la tarjeta (para reintentar la tarjeta guardada) o genera un enlace de pago para enviar al huésped. Consulta cómo crear un pago en una reserva para el flujo completo.
Cómo gestionar un pago no capturado
Un pago no capturado es aquel en el que el banco preautorizó los fondos pero no los movió. Las causas más comunes son una autorización bancaria sin completar (el huésped tiene que confirmar con su banco) o que el huésped no acepte los términos y condiciones del email de confirmación — sin esa aceptación, el pago no se captura.
Identifica qué falta. Comprueba si el huésped completó el paso de los T&C en el email de confirmación y si su banco autorizó la transacción.
Pide al huésped que confirme con su banco si recibió un SMS sobre un pago pendiente.
Verifica el estado del pago en la pestaña
Pagosde la reserva una vez que el huésped haya actuado.
💡 Consejo
Si el huésped no puede resolverlo directamente, envía un enlace de pago desde la pestaña Pagos de la reserva — suele ser el camino más rápido hacia una reserva confirmada. Consulta cómo crear un pago en una reserva.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tardan en procesarse los pagos?
¿Cuánto tardan en procesarse los pagos?
La mayoría tarda entre 1 y 2 horas. Espera al menos ese tiempo antes de reintentar para evitar acciones duplicadas.
¿Qué significa el código do_not_honor?
¿Qué significa el código do_not_honor?
Es un rechazo genérico del banco del huésped — denegó la transacción sin dar más detalles. El huésped tiene que llamar a su banco para aprobarla, o usar otra tarjeta.
El huésped fue redirigido a la app de su banco y la reserva no se completó. ¿Qué pasó?
El huésped fue redirigido a la app de su banco y la reserva no se completó. ¿Qué pasó?
Cuando se requiere 3D Secure, el huésped es enviado a su banco y luego tiene que volver a tu web para finalizar la reserva. Si no vuelve, ni la reserva ni el pago se procesan. Pídele que empiece la reserva de nuevo.
La reserva fue modificada y ahora el pago no coincide con el nuevo total — ¿qué hago?
La reserva fue modificada y ahora el pago no coincide con el nuevo total — ¿qué hago?
Tras una modificación, crea un nuevo intento de pago con el total actualizado. Asegúrate de que el huésped conoce el nuevo importe antes de reintentar. Para modificaciones que vienen de Booking.com, la información de pago actualizada puede no sincronizarse siempre — verifica el importe pagado realmente en el extranet de Booking.com antes de molestar al huésped.
¿Cómo reintento un pago con la tarjeta guardada del huésped?
¿Cómo reintento un pago con la tarjeta guardada del huésped?
Abre la reserva → pestaña Pagos → Crear un pago → selecciona Cobrar la tarjeta. Se usa la tarjeta guardada. Asegúrate de que hay fondos suficientes antes de reintentar.
¿Cómo envío un enlace de pago al huésped?
¿Cómo envío un enlace de pago al huésped?
Desde la pestaña Pagos de la reserva, haz clic en Crear un pago → elige la opción Enlace de pago. Puedes compartir el enlace por correo, WhatsApp o código QR. Consulta cómo crear un pago en una reserva para los detalles.
No veo información de pago en la reserva — ¿por qué?
No veo información de pago en la reserva — ¿por qué?
Comprueba que AmenitizPay está activo en tu cuenta, que la reserva tiene una tarjeta guardada (revísalo en la pestaña Cliente) y que hay un plan de pago en la pestaña Resumen. Consulta por qué no veo información de pago en una reserva para el diagnóstico completo.
El huésped fue cobrado dos veces — ¿qué hago?
El huésped fue cobrado dos veces — ¿qué hago?
Primero, comprueba en Stripe (o tu pasarela de pago) si se capturó un cobro o dos. Los cargos pendientes duplicados suelen desaparecer de la cuenta del huésped en 24 horas. Si al día siguiente siguen apareciendo dos cargos, pide al huésped justificantes y contacta con soporte. El huésped también puede disputar el duplicado con su banco — consulta disputas de pago y chargebacks.
¿Qué pasa si hay un chargeback?
¿Qué pasa si hay un chargeback?
Cuando se inicia un chargeback, los reembolsos no se pueden procesar desde Amenitiz — lo gestiona la red de la tarjeta. El importe disputado se retiene de tus pagos futuros (no se debita de tu cuenta bancaria por separado). Consulta disputas de pago y chargebacks para las comisiones y el flujo de resolución.
¿Cómo puedo prevenir los problemas de pago?
¿Cómo puedo prevenir los problemas de pago?
Comunica claramente las políticas de pago a los huéspedes en el momento de reservar.
Asegúrate de que los huéspedes aceptan los T&C en el email de confirmación — los pagos no capturados suelen tener este origen.
Recuerda al huésped que complete 3D Secure y vuelva a tu web para finalizar.
Revisa tu pasarela de pago con regularidad y vigila las posibles diferencias con Booking.com.