Una disputa de pago — también llamada contracargo o chargeback — se produce cuando un huésped pide a su banco que revierta un pago con tarjeta que ya has recibido. El banco retira entonces los fondos de tu cuenta mientras se revisa el caso.
Este artículo explica qué es una disputa, cómo funciona el proceso en Amenitiz Pay, las comisiones que se aplican y cómo nuestro equipo te ayuda a responder.
¿Qué es una disputa de pago?
Una disputa se inicia cuando el titular de la tarjeta contacta a su banco para impugnar un cargo. El banco abre una disputa formal a través de la red de la tarjeta (Visa, Mastercard, American Express), que retira de inmediato el importe disputado de tu saldo, incluso antes de cualquier investigación.
El dinero queda retenido hasta que se resuelva el caso. Si ganas, los fondos se devuelven. Si pierdes, el pago se reembolsa definitivamente al huésped.
Nota: Una disputa no es lo mismo que un reembolso voluntario. Un reembolso es una acción que tú decides realizar. Una disputa la inicia el huésped a través de su banco, y ni tú ni Amenitiz podéis cancelarla — solo puede hacerlo el banco del huésped.
Cómo funciona el proceso de disputa
1. El huésped contacta a su banco
El huésped pide a su banco que revierta el cargo, indicando un motivo (pago no autorizado, servicio no recibido, cargo duplicado, etc.).
2. Se abre la disputa y se retienen los fondos
La red de la tarjeta abre formalmente la disputa y retira el importe disputado de tu saldo de Amenitiz Pay. Recibes un correo de Amenitiz con el nombre del huésped, la referencia de la reserva, el importe, el motivo y la fecha límite.
La disputa también aparece en tu panel en Amenitiz Pay > Pagos disputados.
3. Amenitiz te envía un Typeform para reunir las pruebas
Como facilitador del pago, Amenitiz es el único que tiene acceso a la cuenta de Stripe de Amenitiz Pay — por lo que tú no envías las pruebas en Stripe directamente. En su lugar, nuestro equipo te envía un Typeform breve con todo lo que el banco emisor necesita para estudiar el caso: detalles de la reserva, política de cancelación, prueba de la estancia o servicio, comunicación con el huésped y cualquier documento de apoyo.
Importante: El plazo del banco emisor para recibir las pruebas es corto — normalmente de 7 a 21 días según la red de la tarjeta — y solo hay una oportunidad para enviarlas. Completa el Typeform lo más completo y rápido posible. La calidad y el detalle de la información que nos facilites influyen directamente en las probabilidades de ganar la disputa.
4. Amenitiz envía las pruebas en tu nombre
Una vez recibida tu respuesta al Typeform, el equipo de Amenitiz revisa las pruebas, las organiza y las envía al banco emisor a través del panel de Stripe de Amenitiz Pay. No necesitas cuenta de Stripe ni acceso alguno a Stripe — nosotros nos encargamos del envío.
5. El banco del huésped decide
El banco emisor (el banco del huésped) revisa las pruebas y decide el resultado. La decisión final puede tardar de unas semanas a hasta 3 meses.
6. Resultado
Ganada — el banco te da la razón. Los fondos vuelven a tu saldo. La comisión de disputa no se reembolsa.
Perdida — el banco da la razón al huésped. El pago se reembolsa definitivamente y la transferencia se revierte de tu cuenta. Recibes un correo de confirmación de Amenitiz.
Comisiones por disputa
La red de la tarjeta aplica una comisión por disputa en cuanto se abre la disputa. Amenitiz te la factura en una factura aparte que cubre el coste de tramitación aplicado por la red.
Importante: La comisión por disputa se cobra en cuanto se abre la disputa, independientemente del resultado. Si ganas el caso, el importe disputado se devuelve, pero la comisión no se reembolsa.
Motivos habituales de disputa
Cada disputa lleva un código de motivo de la red de la tarjeta. Las categorías más comunes son:
Fraude — el titular afirma que no autorizó el pago.
Producto/servicio no recibido — el huésped afirma que nunca recibió la estancia o el servicio.
Producto/servicio inaceptable — el huésped afirma que la estancia no coincidía con lo anunciado.
Duplicado — el huésped afirma que se le cobró dos veces la misma reserva.
Abono no procesado — el huésped dice que canceló y no recibió el reembolso.
Suscripción cancelada — el huésped fue cobrado tras cancelar (menos frecuente en hostelería).
General / no reconocido — el huésped no reconoce el cargo en su extracto.
Buenas prácticas para prevenir disputas
La mayoría de las disputas pueden evitarse con información clara y buena comunicación con el huésped.
Usa un descriptor reconocible. Asegúrate de que el nombre que aparece en el extracto bancario coincide con el de tu alojamiento para que el huésped reconozca el cargo.
Confirma la reserva por escrito. Envía el correo de confirmación para que el huésped tenga un registro de la reserva, las fechas, el importe y la política de cancelación.
Publica tus políticas de cancelación y reembolso. Muéstralas en el motor de reservas e inclúyelas en el correo de confirmación.
Responde rápido a los mensajes del huésped. Muchas disputas empiezan porque el huésped no pudo contactar al hotel para un reembolso o una cancelación.
Guarda registro de cada estancia. Fichas de registro, confirmaciones de check-in, recibos firmados, correos y copias de DNI resultan útiles si llega una disputa.
Emite reembolsos antes de que se abra la disputa cuando sea posible. Un reembolso cuesta menos que una disputa perdida (sin comisión, sin fondos retenidos, sin papeleo).
Usa la autenticación 3D Secure. Cuando la tarjeta se autentica en el momento del pago, la responsabilidad por disputas fraudulentas se traslada al banco.
Qué ofrece Amenitiz
Notificaciones automáticas — recibes un correo en cuanto se abre una disputa y otro si el caso se pierde.
Vista de pagos disputados — todas las disputas se listan en
Amenitiz Pay > Pagos disputados, con el estado y el importe.Recogida de pruebas mediante Typeform — cuando se abre una disputa, nuestro equipo te envía un Typeform con todas las preguntas que hará el banco emisor, para que sepas exactamente qué aportar.
Envío de las pruebas en tu nombre — el equipo de Amenitiz revisa tu respuesta y la envía al banco emisor desde nuestro panel de Stripe. No tienes que interactuar con Stripe en ningún momento.
Facturación de la comisión — la comisión por disputa se factura aparte para que tu contabilidad quede limpia.
Reversión en caso perdido — si la disputa se pierde, Amenitiz registra el reembolso y revierte la transferencia automáticamente, para que el informe de liquidaciones refleje la realidad.
Stripe Radar — los pagos con tarjeta procesados por Amenitiz Pay son analizados por la detección de fraude de Stripe para bloquear transacciones sospechosas antes de que se conviertan en disputas.
Consejo: Lo más importante cuando se abre una disputa es devolver el Typeform rápido y completo. Cuanto más detalle aportes — confirmación de la reserva, comunicación con el huésped, política de cancelación, prueba de la estancia —, mayores serán las probabilidades de ganar el caso.
Preguntas frecuentes
¿Envío yo mismo las pruebas?
¿Envío yo mismo las pruebas?
No. No tienes acceso a la cuenta de Stripe de Amenitiz Pay. Cuando se abre una disputa, el equipo de Amenitiz te envía un Typeform con toda la información que necesita el banco emisor. Una vez que lo devuelves, enviamos las pruebas al banco en tu nombre desde nuestro panel de Stripe.
¿Puedo cancelar una disputa si el huésped acepta retirarla?
¿Puedo cancelar una disputa si el huésped acepta retirarla?
No. Una vez que el banco ha abierto la disputa, solo el banco del huésped puede cerrarla. Si el huésped acepta que el cargo es válido, pídele que contacte directamente con su banco, pero completa el Typeform dentro del plazo por si el banco no retira la disputa a tiempo.
¿Recupero la comisión por disputa si gano?
¿Recupero la comisión por disputa si gano?
No. La comisión cubre los costes aplicados por la red de la tarjeta y se cobra en cuanto se abre la disputa, independientemente del resultado.
¿Cuánto tarda en resolverse una disputa?
¿Cuánto tarda en resolverse una disputa?
Depende de la red de la tarjeta y del banco emisor. El plazo para enviar pruebas es normalmente de 7 a 21 días, y el banco puede tardar hasta 3 meses en tomar una decisión final.
¿Qué pasa si no completo el Typeform a tiempo?
¿Qué pasa si no completo el Typeform a tiempo?
Si no devuelves el Typeform antes del plazo, Amenitiz no puede enviar pruebas al banco emisor y la disputa se pierde automáticamente. No se recupera el importe y la transferencia se revierte de tu saldo.
¿Es lo mismo un reembolso que una disputa?
¿Es lo mismo un reembolso que una disputa?
No. Un reembolso es una acción que tú decides realizar: devuelves el pago al huésped de forma voluntaria y sin coste adicional. Una disputa la inicia el huésped a través de su banco, conlleva una comisión y retiene los fondos hasta que se resuelve. Cuando el huésped está descontento, emitir un reembolso rápido suele ser la mejor opción para ambas partes.