Una disputa di pagamento — spesso chiamata chargeback o contestazione — si verifica quando un ospite chiede alla propria banca di annullare un pagamento con carta che hai già ricevuto. La banca preleva allora i fondi dal tuo conto mentre il caso è in esame.
Questo articolo spiega cos'è una disputa, come funziona il processo su Amenitiz Pay, le commissioni applicate e come il nostro team ti aiuta a rispondere.
Cos'è una disputa di pagamento?
Una disputa parte quando il titolare della carta contatta la propria banca per contestare un addebito. La banca apre una contestazione formale attraverso il circuito della carta (Visa, Mastercard, American Express), che preleva immediatamente l'importo contestato dal tuo saldo, prima ancora di qualsiasi indagine.
Il denaro resta bloccato finché il caso non è risolto. Se vinci, i fondi tornano indietro. Se perdi, il pagamento viene rimborsato definitivamente all'ospite.
Nota: Una disputa non è la stessa cosa di un rimborso volontario. Un rimborso è un'azione che decidi tu. Una disputa è aperta dall'ospite tramite la sua banca — né tu né Amenitiz può annullarla, solo la banca dell'ospite può farlo.
Come funziona il processo di disputa
1. L'ospite contatta la propria banca
L'ospite chiede alla propria banca di annullare l'addebito, indicando un motivo (pagamento non autorizzato, servizio non ricevuto, addebito duplicato, ecc.).
2. La disputa viene aperta e i fondi sono bloccati
Il circuito della carta apre formalmente la contestazione e preleva l'importo contestato dal tuo saldo Amenitiz Pay. Ricevi un'e-mail da Amenitiz con il nome dell'ospite, il riferimento della prenotazione, l'importo, il motivo e la scadenza.
La contestazione compare anche nel tuo pannello in Amenitiz Pay > Pagamenti > contestato.
3. Amenitiz ti invia un Typeform per raccogliere le prove
In quanto facilitatore del pagamento, Amenitiz è l'unico ad avere accesso all'account Stripe di Amenitiz Pay — quindi non sei tu a inviare le prove su Stripe. Il nostro team ti invia un Typeform con tutto ciò di cui la banca emittente ha bisogno: dettagli della prenotazione, politica di cancellazione, prova del soggiorno o del servizio, comunicazioni con l'ospite e qualsiasi documento utile.
Importante: Il tempo a disposizione della banca emittente per ricevere le prove è breve — di solito da 7 a 21 giorni, a seconda del circuito — e c'è una sola occasione per inviarle. Compila il Typeform nel modo più completo e rapido possibile. La qualità e il dettaglio delle informazioni fornite incidono direttamente sulle probabilità di vincere la disputa.
4. Amenitiz invia le prove per tuo conto
Una volta ricevuta la tua risposta al Typeform, il team di Amenitiz rivede le prove, le organizza e le invia alla banca emittente tramite il pannello Stripe di Amenitiz Pay. Non ti serve alcun account o accesso Stripe — ci occupiamo noi dell'invio.
5. La banca dell'ospite decide
La banca emittente (quella dell'ospite) esamina le prove e decide l'esito. La decisione è finale e può richiedere da qualche settimana fino a 3 mesi.
6. Esito
Vinto — la banca ti dà ragione. I fondi tornano sul saldo. La commissione di disputa non ti viene rimborsata.
Perso — la banca dà ragione all'ospite. Il pagamento è rimborsato definitivamente e il trasferimento è revocato dal tuo conto. Ricevi un'e-mail di conferma da Amenitiz.
Commissioni di disputa
Il circuito della carta applica una commissione di disputa non appena viene aperta la contestazione. Amenitiz te la fattura su una fattura separata che copre il costo di gestione applicato dal circuito.
Importante: La commissione viene addebitata all'apertura della disputa, a prescindere dall'esito. Se vinci, l'importo contestato torna, ma la commissione non viene mai rimborsata.
Motivi di disputa più comuni
Ogni disputa ha un codice motivo del circuito. Le categorie più comuni sono:
Frode — il titolare della carta dichiara di non aver autorizzato il pagamento.
Prodotto/servizio non ricevuto — l'ospite dichiara di non aver mai ricevuto il soggiorno o il servizio.
Prodotto/servizio inaccettabile — l'ospite dichiara che il soggiorno non corrispondeva a quanto pubblicizzato.
Duplicato — l'ospite dichiara di essere stato addebitato due volte per la stessa prenotazione.
Accredito non effettuato — l'ospite dichiara di aver annullato l'acquisto e di non aver ricevuto il rimborso.
Abbonamento annullato — l'ospite è stato addebitato dopo la disdetta (raro nel settore alberghiero).
Generico / non riconosciuto — l'ospite non riconosce l'addebito sull'estratto conto.
Buone pratiche per prevenire le dispute
La maggior parte delle dispute si evita con informazioni chiare e una buona comunicazione con l'ospite.
Usa un descrittore riconoscibile. Assicurati che il nome sull'estratto conto dell'ospite corrisponda al nome della struttura in modo che l'ospite riconosca l'addebito.
Conferma la prenotazione per iscritto. Invia sempre un'e-mail di conferma in modo che l'ospite disponga di un riepilogo di prenotazione, date, importo e politica di cancellazione.
Rendi chiare le politiche di cancellazione e rimborso. Mostrale sul motore di prenotazione e inseriscile nell'e-mail di conferma.
Rispondi rapidamente ai messaggi degli ospiti. Molte dispute nascono perché l'ospite non è riuscito a contattare la struttura per un rimborso o una cancellazione.
Conserva i documenti di ogni soggiorno. Schedine, conferme di check-in, ricevute firmate, scambi di e-mail e copie di documenti sono utili se arriva una disputa.
Emetti il rimborso prima che la disputa venga aperta, quando possibile. Un rimborso costa meno di una disputa di pagamento persa (niente commissione, niente fondi bloccati, niente pratiche).
Usa l'autenticazione 3D Secure. Quando la carta è autenticata dall'emittente al pagamento, la responsabilità delle contestazioni per frode passa alla banca. Con AmenitizPay questo viene fatto sempre al primo pagamento.
Cosa offre Amenitiz
Notifiche automatiche — ricevi un'e-mail non appena viene aperta una disputa e una seconda se il caso è perso.
Vista dei pagamenti contestati — tutte le contestazioni sono elencate in
Amenitiz Pay > Pagamenti > contestato, con stato e importo.Raccolta delle prove tramite Typeform — quando si apre una disputa, il nostro team ti invia un Typeform con tutte le domande che porrà la banca emittente, così sai esattamente che prove fornire.
Invio delle prove per tuo conto — il team di Amenitiz rivede la tua risposta e la invia alla banca emittente dal nostro pannello Stripe. Non devi mai interagire direttamente con Stripe.
Fatturazione della commissione — la commissione di disputa è fatturata separatamente per mantenere ordinata la contabilità.
Storno in caso di disputa persa — se la contestazione è persa, Amenitiz registra il rimborso e storna automaticamente il trasferimento, così il report dei pagamenti rispecchia la realtà.
Stripe Radar — i pagamenti con carta processati da Amenitiz Pay sono analizzati dal motore antifrode di Stripe per bloccare le transazioni sospette prima che diventino contestazioni.
Suggerimento: La cosa più importante quando si apre una disputa è restituire il Typeform velocemente e completo. Più dettagli fornisci — conferma di prenotazione, comunicazione con l'ospite, politica di cancellazione, prova del soggiorno — più aumentano le probabilità di vincere il caso.
Domande frequenti
Le prove le invio io?
Le prove le invio io?
No. Non hai accesso all'account Stripe di Amenitiz Pay. Quando si apre una disputa, il team di Amenitiz ti invia un Typeform con tutte le informazioni richieste dalla banca emittente. Una volta che ce lo restituisci, inviamo noi le prove alla banca per tuo conto dal nostro pannello Stripe.
Posso annullare una disputa di pagamento se l'ospite accetta di ritirarla?
Posso annullare una disputa di pagamento se l'ospite accetta di ritirarla?
No. Una volta che la banca ha aperto la contestazione, solo la banca dell'ospite può chiuderla. Se l'ospite riconosce che l'addebito è corretto, chiedigli di contattare direttamente la sua banca, ma compila comunque il Typeform entro la scadenza nel caso la banca non ritiri la contestazione in tempo.
Se vinco, mi viene restituita la commissione di disputa?
Se vinco, mi viene restituita la commissione di disputa?
No. La commissione copre i costi applicati dal circuito e viene addebitata all'apertura, indipendentemente dall'esito.
Quanto tempo richiede la risoluzione di una disputa?
Quanto tempo richiede la risoluzione di una disputa?
Dipende dal circuito di pagamento e dalla banca emittente. La finestra per inviare le prove è tipicamente da 7 a 21 giorni e la banca può impiegare fino a 3 mesi per la decisione finale.
Cosa succede se non compilo il Typeform in tempo?
Cosa succede se non compilo il Typeform in tempo?
Se non restituisci il Typeform entro la scadenza, Amenitiz non può inviare prove alla banca emittente e la disputa viene persa automaticamente. L'importo non viene recuperato e il trasferimento è stornato dal saldo.
Un rimborso è la stessa cosa di una disputa?
Un rimborso è la stessa cosa di una disputa?
No. Un rimborso è un'azione che decidi tu: restituisci volontariamente il pagamento all'ospite, senza costi aggiuntivi. Una contestazione è avviata dall'ospite tramite la sua banca, comporta una commissione e blocca i fondi fino alla risoluzione. Quando l'ospite non è soddisfatto, un rimborso rapido è spesso la scelta migliore per entrambi.