Visão geral

Quando um pagamento AmenitizPay falha (o cartão foi recusado ou a transação não foi concluída) ou fica não capturado (o banco autorizou o débito mas os fundos não foram transferidos), a reserva não é cancelada automaticamente — pode resolver tentando o débito novamente, enviando um link de pagamento ou pedindo ao hóspede para contactar o banco. Este artigo guia-o em ambos os casos.

📌 Bom saber

A maioria dos pagamentos demora 1 a 2 horas a processar. Aguarde esse tempo antes de tentar novamente.
Um pagamento falhado ou não capturado não cancela a reserva.
Se o hóspede for redirecionado para a app do banco para 3D Secure, tem de voltar ao seu site para finalizar a reserva e o pagamento.

Como lidar com um pagamento falhado

Um pagamento pode falhar por fundos insuficientes, recusa do banco ou por uma etapa de 3D Secure não concluída. O banco também pode rejeitá-lo com um código genérico do_not_honor (sem mais detalhes) — o hóspede terá de contactar o banco ou usar outro cartão.

Verifique o estado da reserva. O sistema notifica-o a si e ao hóspede quando um pagamento falha. Abra a reserva: Reservas → ver detalhes da reserva → Pagamentos para ver o motivo da falha.
Contacte o hóspede para acordar um método de pagamento alternativo. A reserva mantém-se ativa.
Tente o pagamento novamente. No separador Pagamentos da reserva, clique em Criar um pagamento e selecione Cobrar o cartão (para repetir o cartão guardado) ou gere um link de pagamento para enviar ao hóspede. Consulte como criar um pagamento numa reserva para o fluxo completo.

Como lidar com um pagamento não capturado

Um pagamento não capturado é aquele em que o banco pré-autorizou os fundos mas não os transferiu. As causas mais comuns são uma autorização bancária não concluída (o hóspede tem de confirmar com o banco) ou o hóspede não aceitar os termos e condições no email de confirmação — sem essa aceitação, o pagamento não é capturado.

Identifique o que falta. Verifique se o hóspede completou a aceitação dos T&C no email de confirmação e se o banco autorizou a transação.
Peça ao hóspede para confirmar com o banco se recebeu uma SMS sobre um pagamento pendente.
Verifique o estado do pagamento no separador Pagamentos da reserva depois de o hóspede agir.

💡 Dica

Se o hóspede não conseguir resolver diretamente, envie um link de pagamento a partir do separador Pagamentos da reserva — costuma ser o caminho mais rápido para uma reserva confirmada. Consulte como criar um pagamento numa reserva.

Perguntas frequentes

Quanto tempo demora o processamento de um pagamento?

A maioria demora 1 a 2 horas. Aguarde pelo menos esse tempo antes de tentar novamente para evitar ações duplicadas.

O que significa o código do_not_honor?

É uma recusa genérica do banco do hóspede — o banco recusou a transação sem dar uma razão. O hóspede tem de ligar para o banco para a aprovar ou usar outro cartão.

O hóspede foi redirecionado para a app do banco e a reserva não foi concluída. O que aconteceu?

Quando 3D Secure é exigido, o hóspede é enviado para o banco e tem de voltar ao seu site para finalizar. Se não voltar, nem a reserva nem o pagamento são processados. Peça-lhe para recomeçar a reserva.

A reserva foi modificada e o pagamento já não corresponde ao novo total — o que faço?

Após uma modificação, crie uma nova tentativa de pagamento com o novo total. Certifique-se de que o hóspede sabe o novo valor antes de tentar novamente. Para modificações vindas do Booking.com, a informação de pagamento atualizada pode não sincronizar — verifique o valor efetivamente pago no extranet do Booking.com antes de contactar o hóspede.

Como tento novamente um pagamento com o cartão guardado do hóspede?

Abra a reserva → separador Pagamentos → Criar um pagamento → selecione Cobrar o cartão. É usado o cartão guardado. Certifique-se de que há fundos suficientes antes de repetir.

Como envio um link de pagamento ao hóspede?

A partir do separador Pagamentos da reserva, clique em Criar um pagamento → escolha a opção Link de pagamento. Pode partilhar o link por email, WhatsApp ou código QR. Consulte como criar um pagamento numa reserva para os detalhes.

Não vejo informação de pagamento na reserva — porquê?

Verifique se o AmenitizPay está ativo na sua conta, se a reserva tem um cartão guardado (separador Cliente) e se há um plano de pagamento no separador Resumo. Consulte porque não vejo informação de pagamento numa reserva para o diagnóstico completo.

O hóspede foi cobrado duas vezes — o que faço?

Verifique primeiro no Stripe (ou no seu processador de pagamentos) se um ou dois débitos foram efetivamente capturados. Débitos pendentes duplicados costumam desaparecer da conta do hóspede em 24 horas. Se no dia seguinte ainda aparecerem dois débitos, peça ao hóspede o comprovativo e contacte o suporte. O hóspede pode também disputar o duplicado com o banco — consulte disputas de pagamento e chargebacks.

O que acontece se houver um chargeback?

Quando é iniciado um chargeback, os reembolsos não podem ser processados a partir da Amenitiz — é gerido pela rede do cartão. O valor disputado é retido dos seus próximos pagamentos (não é debitado da sua conta bancária em separado). Consulte disputas de pagamento e chargebacks para as comissões e o fluxo de resolução.

Como posso prevenir problemas de pagamento?

Comunique claramente a política de pagamento ao hóspede no momento da reserva.
Certifique-se de que os hóspedes aceitam os T&C no email de confirmação — os pagamentos não capturados muitas vezes vêm daí.
Lembre os hóspedes de completar 3D Secure e voltar ao seu site para finalizar.
Monitorize regularmente o seu processador de pagamentos e esteja atento a divergências com o Booking.com.

Como lidar com um pagamento falhado ou não capturado