Os chargebacks são uma das partes mais frustrantes de aceitar pagamentos com cartão: reduzem a sua receita, surgem sem aviso e contestá-los pode ser demorado. Existem por uma boa razão — proteger os titulares de cartões contra fraude e contra pagar por um serviço que nunca receberam — mas por vezes são usados para evitar pagar uma fatura legítima, incluindo na hotelaria.

A boa notícia: na Amenitiz Pay não os enfrenta sozinho. A nossa equipa gere o processo de contestação consigo — o parceiro fornece as provas e nós construímos e submetemos o caso ao banco em seu nome. Este artigo explica o que é um chargeback, como funciona o processo de início ao fim, as taxas envolvidas e como responder rapidamente com as provas certas.

O que é uma contestação de pagamento?

Uma contestação é acionada quando um titular de cartão contacta o seu banco para contestar um débito. O banco abre uma contestação formal através da rede de cartões (Visa, Mastercard, American Express), que retira imediatamente o montante contestado do seu saldo — mesmo antes de qualquer investigação.

O dinheiro fica retido até o caso ser resolvido. Se ganhar, os fundos são devolvidos. Se perder, o pagamento é reembolsado definitivamente ao hóspede.

📌 Nota

Uma contestação é diferente de um reembolso voluntário. Um reembolso é uma ação que decide fazer. Uma contestação é iniciada pelo hóspede através do seu banco, e nem o parceiro nem a Amenitiz a podem cancelar — apenas o banco do hóspede.

Por que é importante para si

É a sua receita. Se uma contestação for perdida, o pagamento é revertido e o montante sai do seu saldo Amenitiz Pay. Aplica-se também uma taxa, independentemente do resultado.
Afeta a saúde da sua conta. Contestações repetidas ou não respondidas podem tornar o seu saldo negativo e sinalizar a sua conta junto das redes de cartões.
Só pode ganhar se respondermos antes do prazo. Uma contestação sem resposta é perdida automaticamente. Não podemos garantir o resultado (o banco do hóspede toma a decisão final), mas quanto mais fortes forem as provas que nos enviar — e quanto mais cedo as enviar — maiores são as hipóteses de recuperar o dinheiro.
A maioria das contestações começa com um hóspede que se sentiu ignorado — uma mensagem sem resposta, um débito inesperado, um reembolso que não chegou. Tratar bem os hóspedes é a sua primeira linha de defesa contra os chargebacks.

Como funciona o processo de contestação

1. O hóspede contacta o seu banco

O hóspede pede ao seu banco para reverter o débito, indicando um motivo (pagamento não autorizado, serviço não recebido, débito duplicado, etc.).

2. A contestação é aberta e os fundos são retidos

A rede de cartões abre formalmente a contestação e retira o montante contestado do seu saldo Amenitiz Pay. Recebe um e-mail da Amenitiz com o nome do hóspede, a referência da reserva, o montante e o prazo.

A contestação aparece também no seu painel de administração em Amenitiz Pay > Pagamentos > Contestados.

3. A Amenitiz envia-lhe um e-mail para recolher provas

Enquanto facilitadora de pagamentos, a Amenitiz é a única parte com acesso à conta Stripe da Amenitiz Pay — por isso não submete as provas no Stripe. Em vez disso, a nossa equipa envia-lhe uma notificação por e-mail com um breve Typeform onde submete as suas provas. Acima de tudo, pede provas de que o hóspede se hospedou — a prova mais poderosa de todas — além da confirmação da reserva ou da OTA, a sua política de cancelamento ou no-show, e quaisquer mensagens trocadas com o hóspede. Um documento forte (um check-in assinado ou a conta corrente) é muitas vezes suficiente; envie o que tiver.

⚠️ Importante

O prazo do banco emissor para receber as provas é curto — normalmente 7 a 21 dias, consoante a rede de cartões — e há apenas uma oportunidade para as submeter. Preencha o Typeform da forma mais completa e mais rápida possível. A qualidade e a completude da informação que fornecer influenciam diretamente as hipóteses de ganhar a contestação.

4. A Amenitiz submete as provas em seu nome

Assim que recebe a sua resposta ao Typeform, a equipa da Amenitiz analisa as provas, organiza-as e submete-as ao banco emissor através do painel Stripe da Amenitiz Pay. Não precisa de uma conta Stripe nem de qualquer acesso ao Stripe — tratamos da submissão por si.

5. O banco do hóspede decide

O banco emissor (o banco do hóspede) analisa as provas e decide o resultado. A decisão final pode demorar de algumas semanas a até 3 meses.

6. Resultado

Ganho — o banco decide a seu favor. Os fundos são devolvidos ao seu saldo. A taxa de contestação de 15 € não é reembolsada.
Perdido — o banco decide a favor do hóspede. O pagamento é reembolsado definitivamente e a transferência é revertida da sua conta. Recebe um e-mail de confirmação da Amenitiz.

Taxas de contestação

Uma taxa de contestação de 15 € é cobrada pela Stripe assim que uma contestação é aberta, independentemente do resultado. É-lhe faturada pela Amenitiz numa fatura separada e cobre o custo de processamento aplicado quando a contestação é aberta.

⚠️ Importante

Se ganhar o caso, o montante contestado é devolvido, mas a taxa em si não é reembolsada.

Motivos comuns de contestação

Cada contestação inclui um código de motivo da rede de cartões. As categorias mais comuns são:

Fraudulento — o titular do cartão afirma que o pagamento não foi autorizado por si.
Produto/serviço não recebido — o hóspede alega que nunca recebeu a estadia ou o serviço.
Produto/serviço inaceitável — o hóspede alega que a estadia não correspondeu ao anunciado.
Duplicado — o hóspede alega que foi cobrado duas vezes pela mesma reserva.
Crédito não processado — o hóspede afirma que cancelou e nunca recebeu o reembolso.
Subscrição cancelada — o hóspede foi cobrado após cancelar (menos comum na hotelaria).
Geral / não reconhecido — o hóspede não reconhece o débito no seu extrato.

Seja qual for o motivo, as provas que mais ajudam são as mesmas: provas de que o hóspede se hospedou, a confirmação da reserva, a sua política de cancelamento e quaisquer mensagens do hóspede.

Boas práticas para prevenir contestações

A maioria das contestações pode ser evitada com informação clara e boa comunicação com os hóspedes.

Use um descritivo reconhecível. Certifique-se de que o nome que aparece no extrato bancário do hóspede corresponde ao nome do seu alojamento, para que os hóspedes reconheçam o débito.
Confirme a reserva por escrito. Envie o e-mail de confirmação para que os hóspedes tenham um registo da reserva, das datas, do montante e da política de cancelamento.
Deixe claras as suas políticas de cancelamento e reembolso. Apresente-as no seu motor de reservas e inclua-as no e-mail de confirmação.
Responda rapidamente às mensagens dos hóspedes. Muitas contestações começam porque um hóspede não conseguiu contactar o alojamento para um reembolso ou um cancelamento.
Mantenha registos de todas as estadias. Fichas de registo, confirmações de check-in, recibos assinados e trocas de e-mails são todos úteis se surgir uma contestação.
Emita reembolsos antes de uma contestação ser aberta, sempre que possível. Um reembolso custa menos do que uma contestação perdida (sem taxa, sem fundos retidos, sem papelada).
Use a autenticação 3D Secure. Quando um cartão é autenticado pelo emissor no momento do pagamento, a responsabilidade por contestações fraudulentas passa para o banco.

O que a Amenitiz oferece

Notificações automáticas — recebe um e-mail quando uma contestação é aberta, um lembrete antes do prazo e um e-mail de resolução assim que é decidida, quer ganhe quer perca.
Vista de pagamentos contestados — todas as contestações estão listadas em Amenitiz Pay > Pagamentos > Contestados, com o estado atual e o montante.
Recolha de provas via Typeform — quando uma contestação é aberta, a nossa equipa envia-lhe um link do Typeform na notificação com tudo o que o banco emissor precisa, para que saiba exatamente o que fornecer.
Submissão de provas em seu nome — a equipa da Amenitiz analisa a sua resposta e submete-a ao banco emissor através do nosso painel Stripe. Nunca tem de interagir diretamente com o Stripe.
Faturação da taxa — a taxa de contestação é faturada numa fatura separada para manter a sua contabilidade organizada.
Reversão de fundos num caso perdido — se a contestação for perdida, a Amenitiz regista automaticamente o reembolso e reverte a transferência, para que o seu relatório de pagamentos reflita a realidade.
Stripe Radar — os pagamentos com cartão processados através da Amenitiz Pay são analisados pela deteção de fraude integrada do Stripe para bloquear transações suspeitas antes que se tornem contestações.

💡 Dica

A coisa mais importante que pode fazer quando uma contestação é aberta é devolver o Typeform de forma rápida e completa — acima de tudo, envie provas de que o hóspede se hospedou. Quanto mais provas relevantes fornecer, maiores são as hipóteses de ganhar o caso.

Perguntas frequentes

Sou eu que submeto as provas?

Não. Não tem acesso à conta Stripe da Amenitiz Pay. Quando uma contestação é aberta, a equipa da Amenitiz envia-lhe um e-mail com um Typeform a pedir toda a informação de que o banco emissor precisa. Assim que o devolve, submetemos as provas ao banco em seu nome através do nosso painel Stripe.

Posso cancelar uma contestação se o hóspede concordar em retirá-la?

Não. Depois de uma contestação ter sido aberta pelo banco, apenas o banco do hóspede a pode encerrar. Se o hóspede concordar que o débito é válido, peça-lhe que contacte diretamente o seu banco — mas deve ainda assim preencher o Typeform dentro do prazo, caso o banco não retire a contestação a tempo.

Recebo a taxa de contestação de volta se ganhar?

Não. A taxa de contestação de 15 € é cobrada pela Stripe assim que a contestação é aberta, independentemente do resultado, por isso não é reembolsada mesmo que ganhe.

Quanto tempo demora a resolver uma contestação?

Depende da rede de cartões e do banco emissor. O prazo para submeter as provas é normalmente de 7 a 21 dias, mas varia consoante a rede — use sempre a data indicada na contestação. O banco pode depois demorar até 3 meses para chegar a uma decisão final.

O que acontece se não preencher o Typeform a tempo?

Se não devolver o Typeform antes do prazo, a Amenitiz não pode submeter as provas ao banco emissor e a contestação é perdida automaticamente. O montante contestado não é recuperado e a transferência é revertida do seu saldo.

Um reembolso é o mesmo que uma contestação?

Não. Um reembolso é uma ação que decide fazer: devolve o pagamento ao hóspede voluntariamente, sem custo adicional. Uma contestação é iniciada pelo hóspede através do seu banco, tem uma taxa associada e retém os fundos até à resolução. Quando um hóspede está insatisfeito, emitir um reembolso rapidamente é geralmente a melhor opção para ambas as partes.

Compreender as disputas de pagamento e estornos no Amenitiz Pay