Uma disputa de pagamento — muitas vezes chamada estorno ou chargeback — acontece quando um hóspede pede ao seu banco para reverter um pagamento com cartão que já recebeu. O banco retira então os fundos da sua conta enquanto o caso é analisado.

Este artigo explica o que é uma disputa, como funciona o processo no Amenitiz Pay, as taxas aplicáveis e como a nossa equipa o ajuda a responder.

O que é uma disputa de pagamento?

Uma disputa é iniciada quando o titular do cartão contacta o seu banco para contestar um débito. O banco abre uma disputa formal através da rede do cartão (Visa, Mastercard, American Express), que retira imediatamente o montante disputado do seu saldo, mesmo antes de qualquer análise.

O dinheiro fica retido até que o caso seja resolvido. Se ganhar, os fundos são devolvidos. Se perder, o pagamento é reembolsado definitivamente ao hóspede.

Nota: Uma disputa não é o mesmo que um reembolso voluntário. Um reembolso é uma ação que escolhe fazer. Uma disputa é iniciada pelo hóspede junto do seu banco — nem o hóspede, nem a Amenitiz podem cancelá-la, apenas o banco do hóspede pode fazê-lo.

Como funciona o processo de disputa

1. O hóspede contacta o banco

O hóspede pede ao seu banco para reverter o débito, indicando um motivo (pagamento não autorizado, serviço não recebido, débito duplicado, etc.).

2. A disputa é aberta e os fundos são retidos

A rede do cartão abre formalmente a disputa e retira o montante disputado do seu saldo Amenitiz Pay. Recebe um e-mail da Amenitiz com o nome do hóspede, a referência da reserva, o montante, o motivo e o prazo.

A disputa também aparece no seu painel em Amenitiz Pay > Pagamentos disputados.

3. A Amenitiz envia-lhe um Typeform para recolher provas

Enquanto facilitador do pagamento, a Amenitiz é a única com acesso à conta Stripe do Amenitiz Pay — por isso não é você que envia as provas na Stripe. A nossa equipa envia-lhe um Typeform breve com tudo o que o banco emissor precisa para analisar o caso: detalhes da reserva, política de cancelamento, prova da estadia ou do serviço, comunicação com o hóspede e quaisquer documentos de apoio.

Importante: O prazo do banco emissor para receber as provas é curto — normalmente entre 7 e 21 dias, conforme a rede do cartão — e só há uma oportunidade para as enviar. Preencha o Typeform da forma mais completa e rápida possível. A qualidade e o detalhe das informações que fornece afetam diretamente as probabilidades de vencer a disputa.

4. A Amenitiz envia as provas em seu nome

Depois de recebermos a sua resposta ao Typeform, a equipa da Amenitiz revê as provas, organiza-as e envia-as ao banco emissor através do painel Stripe do Amenitiz Pay. Não precisa de conta Stripe nem de qualquer acesso à Stripe — nós tratamos do envio.

5. O banco do hóspede decide

O banco emissor (o banco do hóspede) analisa as provas e decide o resultado. A decisão final pode demorar de algumas semanas até 3 meses.

6. Resultado

Ganha — o banco dá-lhe razão. Os fundos voltam ao saldo. A taxa de disputa não é reembolsada.
Perdida — o banco dá razão ao hóspede. O pagamento é reembolsado definitivamente e a transferência é revertida da sua conta. Recebe um e-mail de confirmação da Amenitiz.

Taxas de disputa

A rede do cartão aplica uma taxa de disputa assim que a disputa é aberta. A Amenitiz fatura-a numa fatura separada que cobre o custo de processamento aplicado pela rede.

Importante: A taxa de disputa é cobrada assim que a disputa é aberta, independentemente do resultado. Se ganhar o caso, o montante disputado é devolvido, mas a taxa não é reembolsada.

Motivos de disputa mais comuns

Cada disputa tem um código de motivo da rede do cartão. As categorias mais comuns:

Fraude — o titular afirma que não autorizou o pagamento.
Produto/serviço não recebido — o hóspede afirma que nunca recebeu a estadia ou o serviço.
Produto/serviço inaceitável — o hóspede afirma que a estadia não correspondia ao anunciado.
Duplicado — o hóspede afirma que foi cobrado duas vezes pela mesma reserva.
Crédito não processado — o hóspede diz que cancelou e não recebeu o reembolso.
Subscrição cancelada — o hóspede foi cobrado após cancelar (raro na hotelaria).
Geral / não reconhecido — o hóspede não reconhece o débito no extrato.

Boas práticas para evitar disputas

A maioria das disputas pode ser evitada com informação clara e boa comunicação com o hóspede.

Use um descritor reconhecível. Certifique-se de que o nome que surge no extrato bancário do hóspede corresponde ao da sua propriedade para que o hóspede reconheça o débito.
Confirme a reserva por escrito. Envie o e-mail de confirmação para que o hóspede tenha o registo da reserva, datas, montante e política de cancelamento.
Torne claras as políticas de cancelamento e reembolso. Exiba-as no motor de reservas e inclua-as no e-mail de confirmação.
Responda depressa às mensagens dos hóspedes. Muitas disputas começam porque o hóspede não conseguiu contactar o hotel para um reembolso ou cancelamento.
Guarde registos de cada estadia. Fichas de alojamento, confirmações de check-in, recibos assinados, trocas de e-mails e cópias de documentos são úteis em caso de disputa.
Emita reembolsos antes de a disputa abrir sempre que possível. Um reembolso custa menos do que uma disputa perdida (sem taxa, sem fundos retidos, sem burocracia).
Use a autenticação 3D Secure. Quando o cartão é autenticado pelo emissor no momento do pagamento, a responsabilidade pelas disputas fraudulentas passa para o banco.

O que a Amenitiz disponibiliza

Notificações automáticas — recebe um e-mail assim que é aberta uma disputa e outro se o caso for perdido.
Vista de pagamentos disputados — todas as disputas estão listadas em Amenitiz Pay > Pagamentos disputados, com o estado e o montante.
Recolha de provas através de Typeform — quando uma disputa é aberta, a nossa equipa envia-lhe um Typeform com todas as perguntas que o banco emissor fará, para que saiba exatamente o que fornecer.
Envio das provas em seu nome — a equipa da Amenitiz revê a sua resposta e envia-a ao banco emissor a partir do nosso painel Stripe. Nunca precisa de interagir diretamente com a Stripe.
Faturação da taxa — a taxa de disputa é faturada em separado para manter a contabilidade limpa.
Reversão em caso de derrota — se a disputa for perdida, a Amenitiz regista o reembolso e reverte a transferência automaticamente, para que o relatório de pagamentos reflita a realidade.
Stripe Radar — os pagamentos com cartão processados pela Amenitiz Pay são analisados pelo motor antifraude da Stripe para bloquear transações suspeitas antes de se tornarem disputas.

Dica: O mais importante quando uma disputa é aberta é devolver o Typeform rapidamente e completo. Quanto mais detalhes fornecer — confirmação da reserva, comunicação com o hóspede, política de cancelamento, prova da estadia —, maiores as hipóteses de vencer o caso.

Perguntas frequentes

Sou eu quem envia as provas?

Não. Não tem acesso à conta Stripe do Amenitiz Pay. Quando uma disputa é aberta, a equipa da Amenitiz envia-lhe um Typeform com todas as informações necessárias para o banco emissor. Assim que o devolve, enviamos as provas ao banco em seu nome a partir do nosso painel Stripe.

Posso cancelar uma disputa se o hóspede aceitar retirá-la?

Não. Depois de o banco ter aberto a disputa, só o banco do hóspede a pode fechar. Se o hóspede concordar que o débito é válido, peça-lhe que contacte diretamente o seu banco, mas preencha o Typeform dentro do prazo caso o banco não retire a disputa a tempo.

Se eu ganhar, a taxa de disputa é devolvida?

Não. A taxa cobre os custos aplicados pela rede do cartão e é cobrada assim que a disputa é aberta, independentemente do resultado.

Quanto tempo demora a resolver uma disputa?

Depende da rede do cartão e do banco emissor. O prazo para enviar provas é normalmente entre 7 e 21 dias, e o banco pode demorar até 3 meses a decidir.

O que acontece se não preencher o Typeform a tempo?

Se não devolver o Typeform dentro do prazo, a Amenitiz não pode enviar provas ao banco emissor e a disputa é perdida automaticamente. O montante não é recuperado e a transferência é revertida do saldo.

Um reembolso é o mesmo que uma disputa?

Não. Um reembolso é uma ação que escolhe fazer: devolve voluntariamente o pagamento ao hóspede, sem custos adicionais. Uma disputa é iniciada pelo hóspede junto do banco, tem uma taxa e bloqueia os fundos até à resolução. Quando um hóspede está insatisfeito, emitir um reembolso rapidamente é geralmente a melhor opção para ambas as partes.

Compreender as disputas de pagamento e estornos no Amenitiz Pay